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跟团游内蒙古草原 71岁老人猝死
2019年07月29日 09:10 来源: 扬子晚报 编辑: 王海清

  原标题:跟团游内蒙古草原 71岁老人猝死

  

  

 老人看病的门诊票据。

  两位老人出游的收据。

  71岁的南京市民吴女士报名跟团到内蒙古草原旅游,没想到第四天就发生意外倒下。7月7日中午,吴女士的儿子蒋先生突然接到旅行社导游来电,“你母亲病了,在县医院治不了,现在怎么办?”导游说,如果转到大医院,请蒋先生先把治疗费和救护车费汇过来才能送老人去。在微信转了7100元之后,当天下午四点多,老人在去医院途中不幸过世。7月23日,处理完母亲后事的蒋先生给扬子晚报热线打来电话,投诉旅行社不负责任的行为,而且居然不和老人签合同。 扬子晚报/扬眼记者 宋南飞

  事件回放

  疲惫不堪的草原游

  老人到草原三天就倒下了

  今年6月12日,81岁的蒋大爷和老伴71岁的吴女士在位于颂德里5号的南京趣看天下旅行社报名参加了锡林郭勒6日游,团费共7160元,出团时间7月4日至7月9日, 行程为南京-北京-张北-锡林郭勒-天津-南京。“旅行社负责人雷绍保告诉我, 他会带妻子和岳父岳母一家人跟团一同去,这个团品质有保障的。”蒋大爷说,雷绍保也是南京康必乐生物科技有限公司的老板,这家公司主要销售老年人保健品,他已经跟雷绍保买了三年多保健品,所以很信赖他的推荐。

pk10怎么玩的  7月4日,老人跟团乘坐9:35出发的高铁至北京,雷绍保一家果然也在团里。14:08到北京南站后,全团50多名游客被告知要步行一段路找大巴车,这一走就是40多分钟。“烈日当头,我们拎着行李,走了40多分钟才上车。那天,北京正处于高温黄色警报,最高气温有38℃。”蒋大爷说,团里大部分都是60岁以上老人,大家直喊吃不消。好不容易上车后,大家坐了4个多小时大巴到达锡林郭勒盟太仆寺旗。

  接下来的两天,旅行社安排了元上都遗址博物馆、忽必烈影视城、乌拉斯台沙地腹地无人区、蒙古王私家牧场等行程。几天的舟车劳顿,加上北方草原的低温,吴女士渐感到不适,勉强跟着大部队却愈发难受。“6日一整天,我老伴没力气去玩,基本上都留在大巴上休息。游客都下车玩了,车上就她一个人。晚上住蒙古包,房间里没有热水壶,我们想喝口热水都没办法。”蒋大爷说,他想找导游要热水喝,但没手机号码联络不上,他问了同团几个游客后放弃了。

  7月7日早晨,吴女士感到疼痛难忍,在南京导游的陪同下到多伦县人民医院看病,B超显示左肾囊肿,医生建议转到大医院进一步治疗,离得最近的城市有承德、张家口和北京三个选择。中午12点半,蒋大爷的儿子头一回接到旅行社电话。“她说自己是导游,姓王。王导告诉我,‘你母亲在这治不了,要不要转院?’”蒋先生一听急坏了,表示赶紧送人到北京,但王女士说带的钱不够,没法垫付,让他先付在多伦的治疗费298.2元,以及去北京的救护车费,再送人去。

pk10怎么玩的  “我用微信转了7100块钱过去,救护车下午2点多才出发。”蒋先生气愤地说,导游难道不该第一时间送人到医院吗,还在算账上浪费时间?当天下午四点多,老人在去医院途中过世了。

  家属质疑

  旅行社不负责任,竟然没跟老人签合同

pk10怎么玩的  出门才四天,平时身体硬朗的母亲就过世了。蒋先生和家人认为,整个行程路线、交通方式不合理,不适合高龄老人出行,使得老人过度疲劳,诱发疾病。此外旅行社不负责任,竟然没有与老人签合同,老人病了也不及时送医,导致错过了最佳抢救时机。

pk10怎么玩的  “我爸81岁,我妈71岁。这团50多人,大多数是老人。”蒋先生认为,对老年团而言,旅行日程安排宜松不宜紧,但行程太紧凑。出发第一天,在老人们坐了近5小时高铁后,还让大家在烈日下步行40多分钟找接送的大巴车?再接连坐4个多小时大巴到气温较低的草原,老年人肯定吃不消。

pk10怎么玩的  蒋先生向记者展示了出团通知书,注意事项第10条写明:游客在了解注意事项和要求后,60周岁以上游客报名请如实填写健康确认书,儿童、70岁以上老年人、孕妇游客必须全程有家属或监护人陪同旅游。

  “草原条件比较艰苦,团队行程几乎都在草原及无人区,一旦出问题,不便处理。而旅行社带老人去这些特殊地方前,却不让老人提供健康证明,或提醒购买旅游意外险,或是让儿女知情、陪同。最气人的是,这家旅行社连个正规合同都没有和我父母签,老人根本不知道合同内容是什么。”蒋先生说,他查询到旅行社负责人从2001年起做老人保健品生意,目前这家旅行社的工作人员也是保健品公司的员工,掌握大量老人资料。“我父亲到现在还有6盒菌宝没提货,他就是在买保健品的时候被他们推销草原6日游的。”

  旅行社回应

pk10怎么玩的  事件中没责任,只能补偿老人3万元

pk10怎么玩的  母亲过世后,蒋先生和旅行社经过几轮交涉,旅行社始终认为无责。7月23日,旅行社负责人雷绍保主动联系蒋先生商量赔偿,还委托一位周姓保险公司工作人员和他共同协调。该工作人员说,“其实出门旅游就是要受罪的。这一次老人家的意外,主要是因为自身疾病造成。旅行社只能说存在瑕疵,但没责任,所以我们只能从人道主义的角度补偿老人3万元。”

  雷绍保告诉记者,这个团队是各年龄层“混搭”团,有不少七八十岁的老人,但也有中年人。这种混搭团,行程中的坐车时间、游览时间等方面,难以完全照顾到老年人的出行节奏。

pk10怎么玩的  为何出团前不要求老人提供相关健康证明?“现在开旅行社的利润太少了,总不能不收老人吧?”雷绍保说。

  为何不与老人签旅游合同?雷绍保的话前后矛盾,“其实我们有电子合同的,但怕老人不会用”、“我们也有书面合同,是有人代签的”……当记者询问是谁代签?有老人的授权吗?陪同老人到医院的王导是否有正规导游资质?雷绍保一言不发,不再说话。

  投诉困惑

  旅行社找人代签合同 消费者投诉却陷“死循环”

  蒋先生告诉记者,7月18日,他致电南京市旅游投诉电话025-52260123投诉趣看天下旅行社组织的老人团没合同,线路不合理。接线人员表示,“处理不了,因为南京趣看天下旅行社不在我们的受理名单中,建议打12345政务热线或者12315。”

pk10怎么玩的  “那么到底哪些旅行社在受理名单中?”蒋先生困惑了。近日,记者也拨打了两次025-52260123咨询,得到了同样回答,“找12345”,接线员再没有进一步更明确的解释。18日下午,蒋先生拨打了12345政务热线。工作人员回复,这家旅行社的业务经营申请和法人在江北新区,应该找区级旅游投诉处理机构,并迅速将工单转到江北新区综合行政执法总队。

  7月25日,记者联系了江北新区综合行政执法总队,负责处理旅游投诉的工作人员答复,蒋先生的投诉要分到两个部门处理。首先,关于投诉旅行社不签合同,这个归他们管。该工作人员称调查时,旅行社向执法队提供了一份12人的合同,由一位79岁的戴姓老人统一签字,但旅行社没能提供授权证明。至于合同是否真实有效,还在调查中。其次,投诉行程不合理等问题,这是旅游服务质量范畴,投诉人应该找行业主管部门,比如南京市文化和旅游局,最好直接打国家旅游局服务热线12301。

  得到这个答复,蒋大爷彻底糊涂了,“我儿子打南京旅游投诉电话,却让我们找12345。12345让我们联系江北新区,江北新区又让找国家旅游局热线。如果我们打12301,会不会再次绕回到南京文旅局呢?”

  律师

pk10怎么玩的  旅行社对老年群体负有更高的义务

  目前,中国60岁以上的人口超过2亿,“银发游”已成为旅游市场开发的潜在热点。 但“痛点”也日益明显,比如老年人旅程中的健康问题,低价团和诱导购物的陷阱问题。其实,早在2016年9月1日,国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》 (以下简称《规范》)正式实施。作为老年旅游的“国家标准”,《规范》提出:旅行社应采集老年旅游者详细信息,包括个人健康情况、个人通讯方式、紧急联络人信息,并请老年旅游者当面签字,75岁以上的老年旅游者需成年直系家属签字,且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时,连续乘汽车时间不超过2小时;整个旅游行程应节奏舒缓,包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务等。不过,这份《规范》属于推荐性行业标准,并不具备强制性。对于老年人旅游的“国标”,部分旅行社认为执行难度大而抱有抵触情绪。有的旅行社接到高龄老人时,超过多大岁数坚决不接待;有的旅行社是出门之前签订免责协议,撇清自己的关系。

  “对于老人、儿童等特殊群体,旅行社负有更高的义务,出游时要采取特殊的保护措施。”北京炜衡(南京)律师事务所律师封顶认为,作为旅游从业者,应该具有常识和专业知识,考虑到老人的基础疾病并做预案。 对此,一位旅游专家认为,“老人旅游死亡”事件,不该只是一场法律纠纷,只在法律层面上探讨孰是孰非,还应该走出法律场地,探讨另外问题。


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